Experiência - 07 de outubro, 2019

Fidelização de clientes na era dos chatbots

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Fidelização de clientes na era dos chatbots

Com o avanço da tecnologia e o desenvolvimento da inteligência artificial, o atendimento de clientes através de chatbots ficou cada vez mais comum e prático. Com apenas alguns comandos simples, esses robôs são capazes de resolver problemas e fornecer respostas em segundos, satisfazendo o cliente com sua rapidez e eficiência, e aliviando as empresas de dispor de grandes números de funcionários nos setores de SAC – além disso, a mão de obra humana fica disponível para resolver problemas mais complexos reduzindo os níveis de estresse tão comuns nessa profissão.

Mas, apesar de toda essa praticidade e velocidade, surge outra questão muito importante quando se trata de atendimento ao cliente: sem o contato humano, tão valorizado pela nossa espécie, como fidelizar os clientes?

Em essência, a resposta é simples: integração. Na prática (como praticamente todas as outras coisas no mundo), é um pouco mais difícil. Primeiramente, é essencial que o cliente seja posicionado no centro do processo. Sua satisfação com os serviços da empresa e a resolução do seu problema da maneira mais efetiva possível são a prioridade e os fatores decisivos na hora de futuras decisões de consumo. Mesmo com a utilização de sistemas automatizados, é necessário que esses sistemas estejam sempre alinhados com as mesmas respostas e soluções. Skype, WhatsApp, Facebook Messenger, e-mail… não importa – onde quer que o cliente procure informações, elas devem ser as mesmas em todos os canais, para que não haja confusão ou mal-entendido.

A qualidade também conta muito: os robôs de atendimento são ótimos nos quesitos praticidade e velocidade, mas também precisam se tornar cada vez melhores no quesito qualidade – o atendimento robô deve ser tão bom quanto um atendimento humano, fornecendo respostas e soluções pertinentes.

Ajustes na equipe humana restante também são de alta importância: por mais que eles sejam considerados alternativas mais emergenciais, ativados apenas quando o problema é mais complexo que os robôs conseguem solucionar, é preciso que a sua eficiência, energia e praticidade estejam em níveis comparáveis com seus colegas eletrônicos, para que o processo de atendimento não sofra em uma de suas fases mais críticas.

A integração fluida e alinhada entre equipes de atendimento robóticas e humanas é desafiadora, mas possível, e uma boa execução aumenta as chances do cliente se fidelizar à empresa, em um mundo com uma quantidade astronômica de opções e competição.

Fonte:
https://newvoice.ai/2019/09/23/na-era-dos-robos-a-fidelizacao-de-clientes-ainda-existe/

Fidelização de clientes na era dos chatbots

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