Experiência - 10 de setembro, 2019

Chatbots: conversar para crescer

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Chatbots

Quando se trata de tecnologia, um dos mercados que prometem mais oportunidades de crescimento e expansão nos próximos anos é o de chatbots: ferramentas que utilizam programação ou inteligência artificial para conseguir se comunicar e interagir com usuários reais, geralmente usados para atendimento ao cliente. Eles são programados para imitar conversas reais, que podem depender de certas palavras-chave ou das interações do usuário com ele.

Os chatbots são excelentes ferramentas na área de atendimento ao cliente, por serem capazes de solucionar rapidamente dúvidas menos específicas que poderiam ser resolvidas com uma busca simples, além de fornecer a impressão de interação humana – fator que favorece quando o assunto é relacionamento entre clientes e empresas. Além disso, ficam disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana, e não passam por diversos dos problemas que atendimentos humanos podem passar, como cansaço ou má educação.

Com o surgimento dos chatbots também se abriram novas possibilidades e canais de interação entre empresas e usuários: até os chatbots mais simples podem ser programados para funcionar em aplicativos com os quais o cliente já tem familiaridade, como o WhatsApp, Skype ou Facebook Messenger. Essa facilidade abre muito mais portas para a empresa que souber utilizar os chatbots de forma estratégica, já que não exigem que o usuário faça o download de um novo aplicativo, ou entre diretamente no site da empresa para ser atendido. Ou seja, eles possibilitam que a empresa vá diretamente onde seu cliente já está, para levar soluções a seus problemas.

E se engana quem pensa que os chatbots facilitam apenas a vida dos clientes. Além de serem capazes de solucionar dúvidas e realizar tarefas simples (como marcar uma consulta ou visita de manutenção, por exemplo), eles também economizam o tempo e a demanda de trabalho das equipes humanas de atendimento ao cliente, que conseguem se dedicar mais e melhor à solução de problemas mais complexos.

Segundo a edição 2019 do Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots, realizado pelo Mobile Time, o volume de mensagens trocadas entre clientes e chatbots no Brasil chegou a 1 bilhão por mês, registrando um crescimento de 25% no tráfego e provando que essa é uma ferramenta útil e essencial na melhoria e aprofundamento da relação entre clientes e empresas dos mais diversos ramos, serviços e especialidades.

Fontes:
Soluções sob medida para o mercado
Apenas 4% dos desenvolvedores produzem bots somente de voz
Mercado de chatbot caminha para o amadurecimento

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