Experiência - 17 de outubro, 2019

Atendimento omnicanal: a melhor aposta na fidelização de clientes

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Atendimento omnicanal na fidelização de clientes

Em um mercado tão competitivo quanto o atual, o atendimento faz toda a diferença para uma empresa na hora de fidelizar seus clientes. Mais do que os seus produtos, funções e preços – um bom atendimento tem o poder de se sobrepor a todos esses fatores.

Por isso, as empresas têm investido em experiências omnicanal, ou seja, um atendimento que se estende por diversos canais de forma integrada e ininterrupta, com o auxílio de sistemas de armazenamento de informações, atendentes virtuais e humanos. Assim, o cliente tem uma experiência mais homogênea, evitando a frustração de ter que repetir as mesmas informações toda vez que entra em contato com uma empresa para resolver um problema.

De acordo com o estudo “2019 Customer Experience [CX] Transformation Benchmark”, da Nice InContact, 40% das empresas entrevistadas estão iniciando investimentos em quatro ou mais canais de atendimento ao cliente em 2020, e também 91% dos clientes já esperam esse tipo de atendimento das suas empresas de preferência.

Para os clientes, os canais digitais são os favoritos, por sua praticidade, rapidez e eficiência: o uso de bate-papo online cresceu 36% e de mensagens de texto 71%, comparando o ano de 2017 e 2018, no Estados Unidos.

Outro dado interessante desse estudo tem a ver com o autoatendimento. Essa categoria aumentou em predominância nos últimos anos, e conforme se torna cada vez mais comum, a confiança em seu funcionamento também aumenta, chegando a taxas de 31%. Porém, ainda assim, as pessoas seguem preferindo o atendimento realizado por outras pessoas, fazendo com que 49% das empresas em todo o mundo acreditem que precisarão investir ainda mais em atendentes de todas as categorias.

A criação de um sistema de atendimento omnicanal não é um projeto fácil nem barato para empresas, mas seus benefícios valem à pena. Um cliente bem atendido tem muito mais chances de tornar-se um cliente fiel, tornando o bom atendimento uma estratégia confiável de vendas, promoção e criação de imagem no mercado.

Fonte:
https://newvoice.ai/2019/09/26/empresas-querem-experiencia-omnicanal-com-cliente-diz-estudo/

Atendimento omnicanal na fidelização de clientes

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